水性思維在酒店管理中的應用

來(lái)源:投稿網(wǎng) 時(shí)間:2022-12-03 10:00:04

一，前言

經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，我國酒店業(yè)水平已提高到相對較高的水平。酒店的硬件水平不斷提高，但客人對酒店的服務(wù)水平越來(lái)越不滿(mǎn)意。酒店管理水平已成為制約酒店進(jìn)一步發(fā)展的一大障礙[1]。

二、水性思維的內涵。

人的生存和發(fā)展離不開(kāi)水。它廣泛存在于我們周?chē)沫h(huán)境中，水的特點(diǎn)也廣泛體現在人的素質(zhì)上。水的形狀非常多變，有時(shí)柔軟，有時(shí)鋒利，有時(shí)變成云雨，有時(shí)變成霜雪，經(jīng)常沿著(zhù)地形流動(dòng)[2]。許多聰明人從水的特點(diǎn)中學(xué)到了很多東西。他們不遵守規則，總是根據情況的變化調整自己的行為。自古以來(lái)，他們就對水有著(zhù)深厚的文化和內涵。

三、水性思維在酒店管理中的應用。

軟中帶剛。水看起來(lái)很弱，但一旦爆發(fā)，力量就很大，往往呈現出倒山倒海的趨勢。中國古人在與人打交道時(shí)，往往采取內圓外方的態(tài)度，隱藏剛性的東西，往往呈現柔性的東西，有效提高親和力。在酒店管理過(guò)程中，要靈活思考，避免與客人直接沖突。畢竟，客人是酒店的衣食父母。然而，這種弱點(diǎn)并不意味著(zhù)我們沒(méi)有原則。在處理與客人的關(guān)系時(shí)，我們不能以損害酒店利益為代價(jià)。此時(shí)，酒店處理與客人關(guān)系的底線(xiàn)。

水給人一種非常虛弱的感覺(jué)，因為它經(jīng)常隱藏自己的力量，讓人們感覺(jué)不到它的力量，但它背后往往有非常強大的力量。在酒店管理過(guò)程中，許多管理人員總是表現出欺騙顧客的態(tài)度，不注意顧客的服務(wù)體驗，往往與顧客針?shù)h相對。如果酒店經(jīng)理學(xué)會(huì )在客人面前表現出適當的弱點(diǎn)，他們往往會(huì )直接縮短與客人的距離，讓客人喜歡酒店，這不僅不會(huì )給酒店帶來(lái)任何損失，而且會(huì )提高酒店在客人心目中的服務(wù)質(zhì)量[3]。同樣，在處理酒店上下級關(guān)系時(shí)，如果采用更人性化的管理方法，緩解管理人員與員工之間的關(guān)系，上下級之間的關(guān)系就會(huì )處理得更好。

保持堅定的品質(zhì)。我們都知道水滴和石頭的真相，這充分體現了水的堅定品質(zhì)。通過(guò)不斷的堅持，我們最終取得了普通人難以想象的成果。同樣，在酒店管理的過(guò)程中，管理者也需要具備堅定的素質(zhì)。面對自己和客人的壓力，我們應該能夠克服并以積極的態(tài)度投入工作。從酒店的工作內容來(lái)看，往往非常單調。員工需要積極調整心態(tài)，以飽滿(mǎn)的心情投入工作。此外，酒店員工在社會(huì )上的地位不是很高。許多社會(huì )人士對酒店員工有一定的偏見(jiàn)，這就要求員工堅定意志，對工作保持客觀(guān)態(tài)度，以一貫的服務(wù)態(tài)度對待工作。

應該有很強的適應性。水的適應性很強，可以在各種環(huán)境中流動(dòng)。如果你不在乎這個(gè)地方是否貧瘠和口渴，它會(huì )無(wú)怨無(wú)悔地滋潤大地。酒店的工作量很大，工作環(huán)境往往變化很大。這就要求酒店工作人員在進(jìn)入酒店時(shí)充分了解工作環(huán)境和條件，努力面對工作中遇到的困難，腳踏實(shí)地地做好自己的工作，把平凡的工作作為實(shí)現人生價(jià)值的舞臺。

水的包容性。水的包容性很強。俗話(huà)說(shuō)，海納百川意味著(zhù)員工應該像水一樣具有很強的包容性，真正做到這一點(diǎn)的人不會(huì )拒絕。這就要求我們在實(shí)際的酒店管理過(guò)程中學(xué)會(huì )包容各種客戶(hù)，樹(shù)立客戶(hù)第一的意識。酒店管理人員應將客戶(hù)視為自己的上帝，照顧客戶(hù)的消費心理，縮短與客戶(hù)的距離，并以自己的行為影響客戶(hù)。此外，酒店管理人員必須對員工進(jìn)行包容，以平和的態(tài)度面對客戶(hù)，最大限度地發(fā)揮員工的潛力。對于員工犯的錯誤，我們必須采取包容的態(tài)度，盡量采取批評教育的方式，與員工分析問(wèn)題的原因，積極采取措施避免問(wèn)題的再次發(fā)生。此外，酒店各部分員工也應保持和諧的關(guān)系。他們不應該選擇部門(mén)之間的問(wèn)題，相互拆除，而應該在正常的工作中共同解決問(wèn)題[4]。積極思考其他部門(mén)指出的問(wèn)題和建議。如果合理，應及時(shí)改進(jìn)，不斷提高酒店各部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量。

靈活性。水的姿勢非常豐富，有時(shí)是雨，有時(shí)是河流，有時(shí)是霜雪，有時(shí)是冰，根據外部條件的變化，改變他們的姿勢。在酒店管理過(guò)程中，經(jīng)常遇到的問(wèn)題非常豐富，這就要求我們做好靈活的反應。在酒店管理和發(fā)展中，我們必須學(xué)會(huì )根據當前酒店的發(fā)展趨勢，及時(shí)調整酒店的行為，更靈活地適應行業(yè)、市場(chǎng)和客戶(hù)的需求。酒店鎖面臨的客戶(hù)總是非常不同的，這要求我們靈活應對不同的客戶(hù)，合理滿(mǎn)足客戶(hù)對酒店的服務(wù)心理。

《紐約時(shí)報》的發(fā)展對酒店管理提出了更高的要求，酒店管理面臨著(zhù)越來(lái)越多的問(wèn)題。為有效提高酒店管理質(zhì)量，應將水思維應用于酒店管理過(guò)程，提高管理靈活性，滿(mǎn)足不同層次客戶(hù)對酒店服務(wù)的期望。