互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)踐的重要性

來(lái)源:投稿網(wǎng) 時(shí)間:2023-07-08 10:00:07

一、互聯(lián)網(wǎng)+發(fā)展研究。

互聯(lián)網(wǎng)+是互聯(lián)網(wǎng)思維的進(jìn)一步實(shí)踐成果。它代表著(zhù)先進(jìn)的生產(chǎn)力。一般來(lái)說(shuō)，互聯(lián)網(wǎng)+是互聯(lián)網(wǎng)+各傳統產(chǎn)業(yè)。李克強總理在2015年3月5日的政府工作報告中指出，要制定互聯(lián)網(wǎng)+行動(dòng)計劃，促進(jìn)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數據、物聯(lián)網(wǎng)等與現代制造業(yè)的結合，促進(jìn)電子商務(wù)、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)金融的健康發(fā)展，引導互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)拓展國際市場(chǎng)。這是第一次在政府工作報告中大量提到互聯(lián)網(wǎng)，突出了互聯(lián)網(wǎng)在經(jīng)濟結構轉型中的重要地位。到目前為止，互聯(lián)網(wǎng)+一詞已正式納入政府工作報告，并已上升為國家戰略。

互聯(lián)網(wǎng)+促進(jìn)了開(kāi)放共享的發(fā)展:互聯(lián)網(wǎng)+交通、互聯(lián)網(wǎng)+零售、互聯(lián)網(wǎng)+旅游、互聯(lián)網(wǎng)+教育、互聯(lián)網(wǎng)+醫療、互聯(lián)網(wǎng)+養老、互聯(lián)網(wǎng)+社交娛樂(lè )?；ヂ?lián)網(wǎng)+將全面照亮智慧地球，開(kāi)啟人類(lèi)智慧生活的新時(shí)代，大大促進(jìn)國家、地區、城鄉、人口的協(xié)調、開(kāi)放共享，更好地造福全人類(lèi)。

2、互聯(lián)網(wǎng)+對CRM系統的影響。

當互聯(lián)網(wǎng)+開(kāi)始改變營(yíng)銷(xiāo)模式時(shí)，傳統CRM之間的沖突尤為激烈?；ヂ?lián)網(wǎng)的干預使買(mǎi)家通過(guò)各種社交媒體獲得了更多的相關(guān)信息，這使得買(mǎi)家更難取悅，銷(xiāo)售過(guò)程的窗口期也縮短了。銷(xiāo)售經(jīng)理被迫變得更加專(zhuān)業(yè)。同時(shí)，他們要求更多的部門(mén)直接參與企業(yè)內部的銷(xiāo)售。銷(xiāo)售人員被迫使用更先進(jìn)的信息技術(shù)武裝牙齒。此外，他們還應迅速與營(yíng)銷(xiāo)相結合。

面對上述問(wèn)題，傳統的CRM往往難以處理。我們很難想象一個(gè)銷(xiāo)售經(jīng)理會(huì )坐在電腦前仔細填寫(xiě)CRM系統要求的一系列報告，直到晚上和客戶(hù)一起消費很晚。我們也很難讓傳統的CRM在銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)的整合中發(fā)揮良好的作用。面對新社交媒體平臺的銷(xiāo)售線(xiàn)索，傳統的CRM系統也不知所措。

從這個(gè)角度來(lái)看，不難發(fā)現，在互聯(lián)網(wǎng)的沉重沖擊下，企業(yè)需要一個(gè)新的CRM來(lái)幫助他們擺脫困境。在互聯(lián)網(wǎng)的強烈影響下，各種移動(dòng)硬件升級，移動(dòng)應用和B2B平臺呈現出聯(lián)合發(fā)展趨勢。在營(yíng)銷(xiāo)工作中，傳統交易開(kāi)始不受時(shí)間、地點(diǎn)、空間、表達形式的限制，移動(dòng)業(yè)務(wù)也開(kāi)始快速發(fā)展?；ヂ?lián)網(wǎng)+是一種發(fā)展戰略，不能盲目地用現有的經(jīng)驗和知識來(lái)限制其內涵。要真正實(shí)現CRM互聯(lián)網(wǎng)+，我們需要在當前的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)上取得革命性的突破，并真正解決一些技術(shù)問(wèn)題：

1.能夠快速創(chuàng )建和修改CRM多層次交織的巨復雜軟件結構。

2.能夠解決軟件危機。當社會(huì )需求發(fā)生變化時(shí)，調整軟件系統的成本非常低。

3.能夠解決數據增長(cháng)危機。當數據無(wú)限增加時(shí)，數據管理成本很低。

三、CRM教學(xué)適應性研究。

本教學(xué)選擇互聯(lián)網(wǎng)+環(huán)境客戶(hù)關(guān)系管理經(jīng)典案例：如小米移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)策略研究、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)華為客戶(hù)關(guān)系管理、房地產(chǎn)+網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)策略研究、互聯(lián)網(wǎng)+環(huán)境數據挖掘研究、云計算模式客戶(hù)關(guān)系管理、云+端客戶(hù)服務(wù)模式研究、在線(xiàn)和線(xiàn)下互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)模式研究等，提高互聯(lián)網(wǎng)+環(huán)境客戶(hù)關(guān)系管理能力，培養學(xué)生的創(chuàng )新思維和創(chuàng )新能力，提高學(xué)生的綜合素質(zhì)，培養分析和解決問(wèn)題的能力。在條件允許的情況下，為學(xué)生提供實(shí)踐機會(huì )，感受互聯(lián)網(wǎng)+環(huán)境下客戶(hù)關(guān)系管理的變化。本課程從以下幾個(gè)方面進(jìn)行了改革：

1.系統闡述互聯(lián)網(wǎng)+的特點(diǎn)，發(fā)展和挑戰，培養學(xué)生的創(chuàng )新思維和能力。

在教師的指導下，學(xué)生可以自由組建團隊，深入體驗互聯(lián)網(wǎng)+對營(yíng)銷(xiāo)策略的影響，完成信息收集、方案設計、項目實(shí)施和最終評價(jià)等相對獨立的項目，并提出創(chuàng )新的方式和方法。以項目為主線(xiàn)，以教師為指導，以學(xué)生為主體，改變以往教師講座、學(xué)生聽(tīng)的被動(dòng)教學(xué)模式，創(chuàng )造學(xué)生積極參與、獨立合作、探索創(chuàng )新的新教學(xué)模式，讓學(xué)生理性了解客戶(hù)管理的全過(guò)程。

2.經(jīng)典案例分析，制定客戶(hù)關(guān)系管理課程教學(xué)內容，進(jìn)行共性和個(gè)性研究。

選擇案例，深入分析案例，為學(xué)生創(chuàng )造現場(chǎng)體驗的條件。教師在教學(xué)中發(fā)揮著(zhù)激勵作用，鼓勵學(xué)生積極參與討論。使枯燥的教學(xué)生動(dòng)活潑。在案例教學(xué)中，學(xué)生可以直接接觸真實(shí)的營(yíng)銷(xiāo)案例，比較純理論知識基礎上的營(yíng)銷(xiāo)策略和實(shí)踐基礎上的營(yíng)銷(xiāo)策略，加深對營(yíng)銷(xiāo)管理知識的理解。

3.互聯(lián)網(wǎng)+環(huán)境下的客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)踐，培養學(xué)生獨立學(xué)習和解決問(wèn)題的能力。

介紹基于互聯(lián)網(wǎng)+的CRM軟件系統，體驗客戶(hù)服務(wù)流程的整個(gè)過(guò)程，培養學(xué)生發(fā)現問(wèn)題、獨立解決問(wèn)題的能力。在教學(xué)過(guò)程中，教師以形象為主體，有目的地引入或創(chuàng )建具有一定情感色彩的具體場(chǎng)景，并以角色扮演的形式將教學(xué)內容放在具體形象的情況下。教師將客戶(hù)服務(wù)和支持、銷(xiāo)售自動(dòng)化、數據挖掘等內容制作成相對獨立的系統演示課件，并在教學(xué)中進(jìn)行演示和解釋?zhuān)袁F實(shí)地展示客戶(hù)關(guān)系管理系統的運行情況。

客戶(hù)關(guān)系管理體系是一門(mén)及時(shí)性強、應用性強的課程。加強客戶(hù)服務(wù)管理人才的培養是由社會(huì )經(jīng)濟發(fā)展的需要決定的，需要相關(guān)企業(yè)和學(xué)校的共同推廣。本文強調了互聯(lián)網(wǎng)+環(huán)境下客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)踐的重要性，通過(guò)使用不同的教學(xué)方法，加強學(xué)生的參與、合作、探索和創(chuàng )新能力，提高學(xué)生對課程的感解，鍛煉學(xué)生的實(shí)踐能力，從而達到課程的教學(xué)目的。