關(guān)于社區健康服務(wù)中心構建和諧醫患關(guān)系的看法
宋金德 2012-04-26
: 【摘要】醫患關(guān)系是醫療實(shí)踐活動(dòng)中最基本的人際關(guān)系,這一關(guān)系的協(xié)調與否直接影響著(zhù)整個(gè)社區健康服務(wù)中心醫療衛生工作的展開(kāi)與良性運轉。根據社區健康服務(wù)中心的工作特點(diǎn),以病人為中心,加強醫患溝通,提高醫療服務(wù)質(zhì)量,減輕病人心身痛苦,促進(jìn)醫患間理解與支持,對構建和諧醫患關(guān)系效果有很大的幫助。
【關(guān)鍵詞】社區健康服務(wù)中心;人文關(guān)懷;醫患溝通;醫患關(guān)系
和諧醫患關(guān)系:簡(jiǎn)單講是指以醫生為中心的群體(醫方)與以患者為中心的群體(患方)在醫學(xué)活動(dòng)中建立起來(lái)的協(xié)調勻稱(chēng)的相互關(guān)系。通俗一點(diǎn)就是指在醫學(xué)活動(dòng)的過(guò)程中醫生與病人之間接成的和睦、融洽、相互理解信任的一種人際關(guān)系。構建和諧醫患關(guān)系是建立和諧社會(huì )的重要組成部分,隨著(zhù)社會(huì )的不斷進(jìn)步,政府的責任意識、人們的權利意識、參與意識以及醫方對利益的追求等等諸多因素使得醫患關(guān)系日趨緊張,醫療糾紛增多,是人們廣泛關(guān)心的敏感話(huà)題。根據社區健康服務(wù)中心不同于醫院的特點(diǎn),我院重點(diǎn)在于提高醫療服務(wù)質(zhì)量,對建立良好的社區健康服務(wù)中心和諧醫患關(guān)系、滿(mǎn)足社區居民健康需求、構建和諧社會(huì )具有非常重要的意義。
1醫患關(guān)系原因及分析
1.1缺少人文關(guān)懷的思想意識。社區健康服務(wù)中心,由于社區衛生服務(wù)收費比較低、提供的無(wú)償服務(wù)多、經(jīng)費補償不到位,社區衛生服務(wù)機構面臨收不抵支與資金缺乏的困境,這必然影響社區衛生服務(wù)的可持續發(fā)展[1]。在市場(chǎng)經(jīng)濟條件下, 中心由于政府財政投入不足和自身利益的需要, 在醫療過(guò)程中往往會(huì )注重追求經(jīng)濟效益, “以人為本”的服務(wù)理念卻沒(méi)有同步跟上,患者得不到尊重、關(guān)心,導致了醫患關(guān)系緊張不可忽視的因素,就容易使醫患矛盾日益加劇。
1.2衛生技術(shù)人員結構不太合理。2009年我院社康辦資料顯示:①我院5家社康健康服務(wù)中心81 人中,衛生技術(shù)人員 78 人占 96.3%、臨床和中醫醫師 21人占 25.9%、護理23人占 28.4%、其他34人占 42%、公共衛生人員 3人占 3.7%。②學(xué)歷職稱(chēng)。學(xué)大專(zhuān)以上占35.8%,中專(zhuān)以下占64.2%,學(xué)歷整體上是低的;職稱(chēng)高級占8.6%、中級占18.5%、初級以下職稱(chēng)人員所占比例最大(72.8%)。由此可見(jiàn),根據《深圳市社區健康服務(wù)中心績(jì)效評估操作手冊》:“每1萬(wàn)服務(wù)人口配2名門(mén)診全科醫生,每個(gè)中心至少配備1名公共衛生執業(yè)醫師,至少有1名副高級以上技術(shù)職稱(chēng)的執業(yè)醫師,醫護比例為1∶1”來(lái)看,公共衛生人員比例低、醫護比例失調、其他專(zhuān)業(yè)人員所占比例較大,顯然社康中心整體衛生技術(shù)人員結構不太合理,如果醫務(wù)人員治不好病,解決不了患者的問(wèn)題,影響了診療水平,那么醫患關(guān)系就很難達到和諧。
1.3醫患溝通不夠。中心醫護人員工作量增大,客觀(guān)上使診治及交流時(shí)間縮短,醫患溝通不夠。有的醫護人員忽視患者的知情權、選擇權,不注意與患者溝通的形式、內容、技巧和效果。有統計資料表明:在已經(jīng)發(fā)生的醫療糾紛中,由于醫患溝通不夠、醫患關(guān)系不和諧導致的糾紛約占總量的三分之二。
1.4對中心醫生缺乏信任和理解。目前社區衛生服務(wù)仍屬于較初級階段,居民認可的醫生,是集中在公立大醫院里。據了解目前社區健康中心的醫生組成:①是效益差的經(jīng)濟落后的地區的醫生;②下馬企業(yè)醫院的醫生;③退休醫生;④向往大城市生活的基層醫生。居民不認識,缺乏信任,同時(shí),中心醫生人員流動(dòng)大,人員穩定性低,醫生在中心執業(yè)時(shí)間不長(cháng),居民剛信任,醫生就走人;而有些患者不了解醫學(xué)的復雜性、特殊性和醫學(xué)的無(wú)奈,很容易因為對治療效果的不滿(mǎn)意而產(chǎn)生對醫務(wù)人員的不信任感。
2討論
對醫療機構來(lái)說(shuō),構建和諧的醫患關(guān)系首先要眼睛向內,正視并克服自身的不足,因為在醫患關(guān)系中,醫療機構和醫務(wù)人員起到主導作用[2]。以我們社區健康服務(wù)中心的工作特性為出發(fā)點(diǎn),做到“以病人為中心”,轉變服務(wù)理念,多給病人一些人文關(guān)愛(ài),多與病人進(jìn)行一些溝通,增強互相理解與互相信任,來(lái)促進(jìn)和諧醫患關(guān)系的構建,主要做好以下幾點(diǎn):
2.1抓服務(wù)質(zhì)量來(lái)提高人文素質(zhì)。濃郁的醫院文化氛圍使患者有“賓至如歸”的感覺(jué),容易取得患者的理解和信任,有利于醫患關(guān)系的優(yōu)化[3]。中心采用堅持“以人為本、小事做起、注重細節、主動(dòng)溝通”原則,調動(dòng)全體員工的積極性,做細做好,實(shí)行自我管理。 具體做法一是建立醫療費用陽(yáng)光制度,執行收費打出處方收費清單的工作制度,使患者“明明白白看病,實(shí)實(shí)惠惠付費”;二是規范醫療行為,做到“想病人之所想,急病人之所急,憂(yōu)病人之所憂(yōu)”,設導醫等有效措施,消除患者就診過(guò)程交費時(shí)間長(cháng)、取藥時(shí)間長(cháng)、看病時(shí)間短的“二長(cháng)一短”現象;三是學(xué)習編印《規范文明禮貌用語(yǔ)手冊》,注意醫務(wù)人員的禮儀形象,正如“良言一句三冬暖,惡語(yǔ)相向六月寒”。在工作中事實(shí)證明,文明禮貌用語(yǔ)是建立良好溝通的開(kāi)端?;颊邔崆?、真誠、可信的醫務(wù)人員充滿(mǎn)尊敬和信任,而往往討厭不尊重人、驕傲、冷酷的醫務(wù)人員。四是堅持開(kāi)展“假如我是病人,我需要什么?”的活動(dòng)。假如我是病人,我希望有一個(gè)溫馨、舒適的就醫環(huán)境;希望有簡(jiǎn)明方便快捷的就醫程序;希望得到醫術(shù)好、責任心強的醫務(wù)人員來(lái)對待;希望能得到廉價(jià)、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù);希望有一個(gè)良好的醫患溝通渠道,當需要幫助的時(shí)候,不再茫然不知所措。中心從希望出發(fā)點(diǎn)著(zhù)手,一是從病人一踏進(jìn)中心起,就實(shí)行首問(wèn)負責制,病人或家屬不論問(wèn)到誰(shuí),都要向病人解釋清楚,或者把病人帶到能夠解決問(wèn)題的地方;二是每月對醫患溝通技巧方面進(jìn)行考核管理(在門(mén)診登記日志中設“溝通技巧”評分欄,分滿(mǎn)意、基本滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意3項),從而加強中心醫務(wù)人員服務(wù)溝通意識與技能的培養;三是通過(guò)醫療服務(wù)信息在大廳張貼公示,讓病人對診療程序、檢查項目、收費標準、藥品價(jià)格、服務(wù)承諾等項目清楚明白,心中有數。四是在社區內定期舉辦健康知識講座、義診和老年人免費體驗的公益活動(dòng),使社區居民感到的卻是體貼周到的服務(wù)。如草埔西社康中心發(fā)生1例18月小孩“接種進(jìn)口水痘疫苗”后1周出現“水痘”反應,其家長(cháng)到我中心一定要退款。我們說(shuō)不符合退款條件。家長(cháng)著(zhù)急了,這可是300多塊錢(qián)呢,呼喝著(zhù)說(shuō):“打防疫針無(wú)效,你們就要給我退款?”怎么辦?是破例為小孩退款還是堅持規定而任由家長(cháng)吵鬧呢?中心主任有禮貌地把家長(cháng)請進(jìn)辦公室,耐心地解釋到:一是根據水痘疾病接種知情告知書(shū)中的備注2、3說(shuō)明,注射后有發(fā)生水痘也是正常的和不符合退款條件時(shí)間。二是我們主動(dòng)幫家長(cháng)聯(lián)系到生產(chǎn)商與區防疫站,根據小孩的現狀,確認了“接種進(jìn)口水痘疫苗”是有效性的和注射后有發(fā)生水痘也是正常的。家長(cháng)這才放心離去??梢?jiàn)病人需要的不正是這種人性化的服務(wù)關(guān)懷嗎?
2.2醫德醫風(fēng)是醫學(xué)與社會(huì )、醫生與患者的“潤滑劑”。 圍繞“病人至上,以病人為中心,一切為病人”的醫療理念,緊跟以需求為導向、以?xún)?yōu)勝劣汰為本質(zhì)特征的市場(chǎng)規律變化,轉變服務(wù)觀(guān)念,強化服務(wù)思想,改進(jìn)服務(wù)手段,以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)為基礎,以提高醫療質(zhì)量為核心,以贏(yíng)得足夠的市場(chǎng)份額為目標,實(shí)現醫患雙方的雙贏(yíng)[4]。中心強化醫德醫風(fēng)教育,堅持“以人為本、誠信敬業(yè)、文明行醫”的工作方針,視患者為親人,不能只關(guān)心疾病和技術(shù),而忽視患者情感,尊重病人的需求,發(fā)揮病人積極參與治療的主動(dòng)性,通過(guò)人性化服務(wù)不斷增進(jìn)病人對醫院的理解和信任,為構建和諧醫患關(guān)系奠定良好基礎。通過(guò)聘請社會(huì )監督員3名(每季度召開(kāi)社會(huì )監督員座談會(huì ))、發(fā)放患者滿(mǎn)意度調查表、執行醫德醫風(fēng)紅黃牌制度的綜合措施,對監督中心的醫德醫風(fēng)并取得良好的效果。
2.3醫患溝通是構建和諧醫患關(guān)系的重要措施。 醫學(xué)發(fā)展的歷史證明只有醫務(wù)工作者加強與患者的溝通,充分尊重患者的知情權、選擇權,建立良好的醫患關(guān)系,才能使患者積極地支持、配合診療工作,才能推動(dòng)醫學(xué)事業(yè)的發(fā)展,造福于患者[2]?!搬t患關(guān)系和諧,互相信任,心情愉快,則藥到病除;醫患關(guān)系緊張,橫眉立目,互相指責,則病上加病[5]?!币皇峭ㄟ^(guò) 以“一掌握、兩個(gè)多、三個(gè)心”的工作準則。一個(gè)掌握,就是要求醫務(wù)人員掌握病人的心理情況;兩個(gè)多,就是多聽(tīng)病人的詢(xún)問(wèn),多向病人介紹病情、治療效果、用藥和檢查目的;三個(gè)心(愛(ài)心、耐心、同情心),就是要用“三心”視病人如親人[6]。從而提高醫患溝通意識和能力,有效提高服務(wù)質(zhì)量,及時(shí)化解醫患矛盾和糾紛,增強病人對中心的信任度和對醫務(wù)人員的理解。二是采用多種多樣方式進(jìn)行醫患溝通。如開(kāi)通熱線(xiàn)電話(huà)、開(kāi)設醫療服務(wù)文明窗口、舉辦公益活動(dòng)等,取信于民,從而促進(jìn)醫患關(guān)系和諧發(fā)展。
2.4以實(shí)際行動(dòng)培育醫患信任理念。 醫患關(guān)系是醫療關(guān)系的重要組成部分,是醫療人際關(guān)系的核心。中心堅持貼近生活、貼近居民的原則,積極為社區居民進(jìn)行義診活動(dòng),一是提供免費體溫測量、血壓和胸肺聽(tīng)診;二是指導常見(jiàn)慢性病的用藥、普及疾病防疫常識和發(fā)放健教的宣傳資料,提高對治病防病的正確認識;三對行動(dòng)不便和年齡大的患者,免費上門(mén)巡診訪(fǎng)視活動(dòng),增強對患者的責任感。從而改善醫患雙方的交流,增強了互相理解與培養互相信任的理念。
構建和諧醫患關(guān)系作為一項系統工程,是伴隨社會(huì )的發(fā)展、醫務(wù)人員素質(zhì)的提高、患者認知度的不斷提升等多方面共同促進(jìn)的,是一項長(cháng)期而艱巨的任務(wù),不可能一蹴而就,相信通過(guò)多方共同努力樹(shù)立和諧醫患關(guān)系的道德新理念,最終能構建和諧醫患關(guān)系的。
[1]徐州.南京市居民醫療需求與利用分析及其對醫療資源配置的影響[D].南京:南京醫科大學(xué),2008
[2]高強.解決醫患矛盾關(guān)鍵在醫方.人民日報,2005年11月3日(13版).
[3]張建波.醫療機構如何認識和面對舉證責任倒置.國際醫藥衛生導報,2002;74(6):22-23
[4]陳善勇.醫療服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略.成都:四川人民出版社,2005:94
[5]黃偉東.構建和諧醫患關(guān)系的探討.中國醫學(xué)倫理學(xué),2006,19(5):70-73
[6]王潔.護患溝通技巧對病人康復的重要性.中國醫療前沿,2006,11(6):118