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      1. 加急見(jiàn)刊

        關(guān)于加強有效溝通促進(jìn)醫患關(guān)系和諧健康發(fā)展

        劉光磊 王宏芳  2012-04-26

        【摘要】通過(guò)探討影響醫患溝通的因素,從而完善溝通渠道,達到密切醫患關(guān)系,促進(jìn)醫患關(guān)系和諧健康發(fā)展的目的,減少醫療糾紛的發(fā)生。

        【關(guān)鍵詞】溝通;醫患關(guān)系;和諧; 醫患糾紛

        溝通是指人們在社會(huì )交往中相互之間的信息交流過(guò)程。這種信息是廣泛的,包括思想觀(guān)念、價(jià)值情感等多個(gè)方面。如果交流的信息能夠被溝通雙方理解和接受,那么這種溝通就是有效溝通。在醫療衛生服務(wù)中,醫務(wù)人員與患者及其家屬在疾病的診斷和治療護理過(guò)程中產(chǎn)生的相互關(guān)系以及醫患交往中的社會(huì )倫理、心理等關(guān)系構成了醫患關(guān)系。和諧的醫患關(guān)系是醫患之間相互聯(lián)系、相互依賴(lài)的一種平衡,是醫患之間密切合作,相互信任和良好的互動(dòng)秩序,是一種“性命相托”[1]的特殊關(guān)系,由于醫患之間掌握信息的不對稱(chēng)性,加之不能進(jìn)行有效的溝通,導致了醫患關(guān)系的不和諧,有時(shí)甚至演變成醫患糾紛,造成醫患不能進(jìn)行有效溝通的因素是多方面的,既有醫患雙方的因素,也有社會(huì )輿論的影響。

        1來(lái)自患者的因素

        1.1個(gè)性心理特征的影響:患者是疾病信息的發(fā)出者,由于所處社會(huì )地位、民族文化、生活水平的影響,使患者對自身疾病產(chǎn)生的不適與痛苦有著(zhù)不一樣的心理體驗,如果醫護人員對此沒(méi)有足夠的認識,就無(wú)法理解患者對自身疾病癥狀的描述,或者由于患者對癥狀的描述與疾病輕重程度不一致,而認為醫務(wù)人員對其疾病重視程度不夠引起誤解,造成醫患關(guān)系緊張,溝通不能順利進(jìn)行。

        1.2不正確的就醫觀(guān)念:市場(chǎng)經(jīng)濟的發(fā)展,使得許多社會(huì )關(guān)系演變成了消費關(guān)系,有些患者就把到醫院看病當成是一種單純的消費,認為自己花了錢(qián)就應該治好病,一旦不能滿(mǎn)足預期,便拒絕接受現實(shí),導致醫患關(guān)系惡化,拒絕溝通。

        1.3對醫療工作認識的片面性:人體是一個(gè)特殊的復雜的整體,在對疾病的診斷、治療過(guò)程中存在著(zhù)許多人類(lèi)未知和不可控制的因素。同時(shí),由于個(gè)體差異造成了疾病的表現與治療效果千差萬(wàn)別。許多患者僅憑從衛生科普宣傳中獲得的一些醫學(xué)常識,對疾病作出判斷,對治療過(guò)程中出現的問(wèn)題和不良后果不能理解和接受,加上醫療衛生行業(yè)腐敗現象的影響,降低了患者對醫院的信任度,不能進(jìn)行充分的醫患溝通,從而引發(fā)醫患糾紛。

        2醫方存在的問(wèn)題

        2.1服務(wù)意識淡?。簩颊呷狈θ宋年P(guān)懷 一些醫務(wù)人員不能隨著(zhù)醫學(xué)摸式轉變而改變自己的行為方式,僅從疾病角度對患者進(jìn)行診治,而不重視疾病形成的社會(huì )心理因素,存在著(zhù)專(zhuān)業(yè)權威思想,認為你到我這里來(lái)看病就應該聽(tīng)我的。對疾病給患者造成的痛苦缺乏同情,從而不能與患者達成對疾病的共識。

        2.2專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平不高:有的醫院片面追求經(jīng)濟效益,不注意專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員的培養,技術(shù)人才梯隊不完整,造成對疑難重癥病例的診療措施不及時(shí)到位,使患者產(chǎn)生不安全感,也削弱了患者對醫務(wù)人員的信任度與滿(mǎn)意度。

        2.3規章制度執行不嚴:嚴格的規章制度管理是杜絕差錯、事故,提高醫護質(zhì)量的關(guān)鍵所在。

        不能?chē)栏駡绦幸幷轮贫?,就?huì )造成醫務(wù)人員態(tài)度松懈,工作上漏洞百出,不斷出現差錯、事故,同時(shí)難以形成和諧的醫患關(guān)系。

        2.4不重視溝通和缺乏溝通技巧:以往大多數醫學(xué)院校都沒(méi)有開(kāi)設有關(guān)人際溝通方面的課程,學(xué)生畢業(yè)參加工作以后,對于醫患溝通的重要性沒(méi)有足夠的認識,沒(méi)有與患者主動(dòng)溝通的意識。另外,由于缺乏進(jìn)行溝通的技巧,有的雖然進(jìn)行了溝通,但溝通的時(shí)機、方法不當,患者難以接受,也影響到醫患之間關(guān)系的融洽。 3社會(huì )輿論的影響

        幾年來(lái),各種有關(guān)醫療糾紛的報道經(jīng)常在媒體上出現,患者作為弱勢群體得到眾多媒體的同情。許多不夠客觀(guān)的、片面的報道,強化了人們對醫院的偏見(jiàn),增加了人們對醫務(wù)人員的戒備心理,這也成為了醫患關(guān)系不和諧的潛在因素。

        4完善溝通 建立和諧醫患關(guān)系

        4.1轉變觀(guān)念,提高服務(wù)意識:醫患之間有效的良好溝通有利于醫務(wù)人員全面掌握疾病的原始資料,保證對疾病診斷與治療手段選擇的正確性、科學(xué)性。能夠最大程度的滿(mǎn)足患者的不同需求,有利于減少醫療糾紛。因此,醫務(wù)人員必須端正態(tài)度,尊重且平等地對待每一位前來(lái)就醫的患者。嚴格遵守醫德規范做到文明、禮貌行醫,堅持以疾病為中心、以誠信為原則,關(guān)心體貼理解患者,盡最大努力為患者解除或減少疾病帶來(lái)的痛苦,獲得患者的信任和認同,同時(shí)也形成了和諧友好的醫患關(guān)系。

        4.2加強學(xué)習提高自身素質(zhì)取得患者信任:醫務(wù)人員素質(zhì)的提高包括技術(shù)素質(zhì)和非技術(shù)素質(zhì)。首先應加強業(yè)務(wù)學(xué)習,提高疾病的診斷、治療水平,自覺(jué)遵守醫療護理操作規范和有關(guān)規章制度,杜絕差錯、事故的發(fā)生。其次,通過(guò)人文知識的學(xué)習,豐富自己的知識結構。為患者營(yíng)造一個(gè)優(yōu)良的就醫環(huán)境,使患者的身心獲得最大的愉悅。

        4.3嚴格制度管理:良好的醫患溝通是化解和減少醫患糾紛的前提和基礎。醫院應當將醫患溝通制度化,以制度的形式來(lái)保障和加強醫患溝通。明確醫務(wù)人員與患者溝通的時(shí)機、內容和方法。要把對疾病的診斷、主要治療護理措施第一時(shí)間告知患者,維護患者的知情選擇權。避免事后告知引起患者的抵觸與反感。對有特殊要求的患者,也應及時(shí)告知其主要監護人。使患者對可能出現的不良后果有一定的心理準備,一旦出現而不致產(chǎn)生過(guò)激的心理反應。

        4.4注重溝通技巧的掌握:醫務(wù)人員應當學(xué)會(huì )運用醫學(xué)心理學(xué)、倫理學(xué)的方法。多傾聽(tīng)患者及家屬的訴說(shuō),對患者的病情盡量做出詳細、準確的解釋。要在不刺激患者、不影響治療的前提下對病人講真話(huà)。使其充分了解自己的病情以及當前的治療狀況。讓患者有權利選擇同意或拒絕某種治療護理措施。使醫患在相互交流中取得共識,共同完成疾病的治療過(guò)程。其次,醫務(wù)人員也要善于使用與患者溝通感情的語(yǔ)言,交流中語(yǔ)言要通俗易懂,避免使用醫學(xué)術(shù)語(yǔ)。讓患者能夠理解和領(lǐng)會(huì )醫務(wù)人員的治療意圖,緩解患者的緊張焦慮情緒。另外,醫務(wù)人員還要善于運用移情、暗示等手段,多使用有安慰性、治療性、鼓勵性的語(yǔ)言來(lái)調整患者的心理狀態(tài),增強戰勝疾病的信心。

        總之:恰當、有效的良好溝通能夠在治療過(guò)程中幫助醫務(wù)人員全面掌握疾病信息,不斷修正診斷和治療方案,以獲得最佳療效;通過(guò)溝通,使患者及家屬掌握真實(shí)的病情,讓患者及家屬對治療方案進(jìn)行選擇,增強了醫患之間的合作和患者對治療的依從性,密切了醫患關(guān)系。通過(guò)隨時(shí)的有效溝通,對病人施以積極的暗示和引導,使患者保持良好的心態(tài),增強了對疾病的抵抗力,也提高了戰勝疾病的信心和勇氣,增強了對醫務(wù)人員的信任,進(jìn)一步融洽了醫患關(guān)系,使患者在和諧、融洽的醫患關(guān)系氛圍中快速地恢復健康。

        [1]李殿富.醫患溝通的障礙[J].《中國醫院管理》,2005.25(9):55-56

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